如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

有人说,销售就是卖东西;还有人说,销售就是把东西卖出去,把钱拿回来。我认为,销售就是人和人达成共识的过程。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

把东西卖出去,前提是你和客户达成了一个共识——你的产品或者服务他愿意以某个价格来换。在东西和价格这件事情上,你们达成了共识。把钱拿回来,也就是说,你们就如何付款达成了共识,且彼此履行了这个共识。所以,本质上,销售就是一个达成共识的过程。这么看,达成共识这件事,对销售工程师来说,足够重要了吧!

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

可是,共识可不是那么好达成的。生活中,小到晚上是在家吃饭,是叫外卖,还是出去吃?工作上,张三认为方案A好;李四说方案B才是最符合公司利益的方式;王五说,能解决当前问题的方法是方案C……公说公有理,婆说婆有理,这怎么整?

回到我们的销售场景,销售工程师想说服客户,我们的产品和服务就是最合适客户的,但是客户好像不这么认为,销售越是这么说,客户越是不买账。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

很多销售人员认为达成共识还不简单吗?这个我懂的,想让客户知道我们产品或者服务好,那就要拿出证据来啊,要摆事实讲道理列数字啊。可是,这样做真的好使吗?

在十几年的一线销售和一线销售管理的过程中,我见过很多的销售都是这样干的,包括我自己,曾经也是这么干的。见了客户就讲自己的产品怎么怎么好,节能效果能提高百分之多少啊,有多少客户曾经用过啊,产生这样的效果是使用了哪些新的技术啊,摆事实讲道理列数字一项都没落下,可是,客户依旧不买账,这是为什么?

还有的销售,甚至会和客户辩论起来,客户提出一个观点,销售人员为了说明自己的好,组织证据不断的反驳,到最后不欢而散。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

这里面,有个关键的错误认知,那就是我们认为如果客户知道了我们的好,那就会接受我们的好。可实际上,这只是我们的一厢情愿。在客户的脑海中,本来是有一个原有的认知的,你告诉客户的内容,对于客户来说,是一个新的认知。原有的认知和新的认知之间,是有着一道鸿沟的,而很多时候,销售人员漠视或者根本没有意识到这条鸿沟的存在,所以才会有那么多的无效沟通产生。

那么问题来了,销售应该如何才能和客户达成共识呢?或者说,如何才能跨越认知之间的鸿沟呢?

第一部分

帮助我们达成共识的工具:河流模式

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

在这里,我们要引入一个新的技能,也是一个新的指导我们和客户达成一致的工具,叫做河流模式。

斋藤孝是当代日本最著名的沟通专家之一,曾经就读于东京大学法学院,目前在明治大学文学院任职,还是诸多畅销书的作家。斋藤孝在《开口就能说重点》一书中提出了一个用来沟通的模型:河流模式。这个模式是什么,又是怎么运作的呢?要搞清楚这一点,我们先看看这个模式中的几个基本的概念。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

第一个概念是全新的认知。它的意思是我们想告诉对方的观点或者认知,也是我们希望对方可以接受的观点,这,是我们的目标。

第二个概念是既有认知。这里的“既有认知”就是我们的共识,这是我们需要和对话者确认的地方。也就是说,我们需要在彼此之间先找到一个共识点,这,是我们的起点。也就说,这个认知是对话双方都可以接受的一个认知。

第三个概念是河流。这里的“河流”,我们可以理解为是说话者和听话者之间的知识隔阂,或者是信息不对等的、认知有差异的地方。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

过河的过程,就是我们从原来的共识(也就是既有认知),到达被对方可以接受和理解的地方(也就是全新的认知)。我们可以想象我们在河的一侧,听者在河的另一岸,我们的目标就是通过这一侧,成功的到达河的对岸。中间需要我们补充的内容就是所谓的垫脚石。

这就引入了第四个关键的概念:垫脚石。为了成功的过河(达成一致),我们需要垫脚石的帮忙。关键的信息点就是帮助我们渡河的“垫脚石”。为了抵达对岸,我们要在河流中铺设3块“垫脚石”。需要强调的是,这里的3是虚数,并不一定只是3块,也可能是2,或者4,总之,需要视具体情况而定。垫脚石的多少取决于你们的共识建立在哪里。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

这么说还是有些抽象,我们举个实际的例子你就明白了。

我们想要给对方说清楚某品牌的变频器的使用成本低(为了方便起见,下面用D变频器来指代),那,我该怎么给一个决策者说明白呢?先想想我们的既有认知是什么,也就是在哪里我们可以达成共识呢?我想到了一点:那就是能量是守恒的,因为这是一个已经普及多年的基本常识。那么,我们应该怎么从能量是守恒的,过渡到D变频器的使用成本低这个全新的认知呢?

让我们试试看:

  • 全新的认知:D变频器的使用成本低
  • 既有认知:能量是守恒的
  • 垫脚石一:变频器的主要作用就是将能量传递给电机
  • 垫脚石二:在传输的过程中,变频器自身也要耗费能量
  • 垫脚石三:电能的消耗是变频器使用成本的主要部分
  • 垫脚石四:D变频器自身能耗是行业中最低的

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

这时,我们试想一下,如果我们沟通的对象不是一位不太懂技术的决策者,而是一个技术工程师,那么,我们的共识点可能就在变频器自身是需要耗能的,那么我们就可以直接从垫脚石二开始了。也就是说,垫脚石的数量是由我们和客户的共识点决定的。

通过这个案例,大家可以对河流模式有个初步的认识了。但是,这里面还有三个关键因素,如果使用不当,同样也无法带来想要的效果。

第二部分

关键因素一:不要卖牛排,要卖煎牛排的滋滋声

首先,关于全新的认知,也就是河的对岸,我们希望客户接受的观点究竟应该是什么。也就是说,这是我们新的共识。从销售的角度上看,我们希望客户得到的全新认知是:我们的产品或者服务很好,客户应该买。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

这是很多销售的基本理念。想想我们自己买东西的经验,大部分售货员是不是在不停的夸奖TA所销售的东西有多好多先进多便宜,而我们呢?基本无感。

就是因为我们定义了一个错误的方向,才导致最终无法现实目标的。此时,客户的想法可能是:你的好,关我什么事?你好,我就该买吗?所以,当我们在使劲的描述产品或者服务有多么好的时候,实际上,是在沿着错误的方向越走越远。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

那,应该怎么办呢?举个简单的例子。比如,提到耐克,我们很自然会想到运动,想到它的品牌口号:just do it!它突出了年轻人的自我意识,强调运动,给人一种积极澎湃,热爱生活,勇于尝试的感觉。想想耐克的广告是怎么做的,它从来不会说它的东西怎么怎么好吧,它强调的是那些使用它的产品的人,生活是怎么样的。耐克通过一系列的广告、商业活动,将“对勾”这个符号和人们渴望行动,参与运动和勇于探索这种认知紧密的联系到了一起。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

所以,在这里,我们要给客户强调的,不是我们的产品有多好,而是说,使用了我们的产品之后,你的工作、生活会有多美好。

在销售领域有个很著名的说法是:客户想要买的不是一个钻,客户想要的是一个洞。在此基础上,我做了一些扩展:

客户要的不是一个钻头,客户要的是一个洞;客户要的也不是一个洞,客户要的是挂上一幅画;客户也不是想挂上画,客户想要的是一种艺术品味;客户要的不是艺术品味,而是一种有质量的生活的感觉,或者是被别人认为TA有艺术品味。

埃尔默 · 惠勒是美国一代传奇推销员,他的销售技巧课被哈佛、沃顿和斯坦福等125所商学院采用,并且被大都会人寿、强生、西门子等世界500强企业指定为必修的销售培训课程。埃尔默 · 惠勒还被别人称之为“滋滋先生”,这个绰号来自于最让他广为人知的那句话:“Don’t sell the steak, sell the sizzle.(不要卖牛排,要卖煎牛排的滋滋声)”。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

还有,几年之前,在网上有个很火爆案例。最早这张图片被被一位网友拍摄发到了网上,随后,这张图片被网友疯传,被誉为了广告学、营销学和推销学种的经典案例。就是这短短的四个字,激发出了消费者强大的购买欲望。

你肯定听说米其林吧,在你的脑海中,出现的是什么?是轮胎,还是美食?

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

著名的给餐厅评级的《米其林指南》就是这个生产轮胎的米其林公司搞出来的。轮胎?美食?这两个八竿子打不着的领域是怎么被联系到一起的?

原来,在汽车刚刚出现的十九世纪末,人们除了上下班开车并不知道它还有什么其他的作用。法国的米其林兄弟为了让自己的轮胎多卖一点,开始琢磨如何才能让大家开车的里程更多,这样他们的轮胎就能卖得更多。后来这哥俩就想到了这个主意,搞出来了个推荐大家出去吃喝玩乐的指南,再后来就发展成了今天的餐厅评级标准。汽车是什么?是带着你享受美好生活的工具而已。你要的不是这个铁疙瘩,而是那种对美好的期待和渴望。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

只有让客户将产品或者服务和自己的情感建立起来一定的关联,才可以打动客户,完成购买。这种基于客户情感的联想,才是一个有价值的全新的认知。

第三部分

关键因素二——帝道、王道还是霸道,试试才知道

第二个关键因素是既有的认知。这也是一个销售人员很容易弄错的地方。销售人员和客户的既有认知,也就是现在的共识在哪里,这是一个需要探讨和摸索的地方。而很多销售往往想当然的认为客户就是这样想的,这就是常识啊,他们肯定是这样认为的。殊不知,就是这些基本的差异,导致很多销售人员的起点都错了。为了说明了解起点共识的重要性,我先来讲一个大家都比较熟悉的故事,商鞅游说秦孝公。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

《史记》中记载,商鞅为了实现自己的理想,建功立业,对秦孝公的游说一共进行了三次。首先,商鞅是通过当时秦孝公的宠臣景监才得以见到秦孝公的(人脉很重要的!)。第一次,商鞅给秦孝公的方案是帝道。这是二人第一次见面,商鞅吃不准这位年轻的国君当时是个什么态度,于是先谈了当时最流行的以尧舜禹汤为代表的帝道治国方略。秦孝公一点兴趣都没有,几乎听的都睡着了。回去还把景监大骂了一顿,说你什么眼光啊,推荐的都是啥人啊。在景监的强烈坚持之下,才给了商鞅第二次机会。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

第二次面试,商鞅拿出了周文王、周武王的王道治国法。秦孝公略有兴趣,但是也没觉得有什么太高级的。因为,他们祖上的秦穆公就是通过王道兴起的,这些道理,秦孝公自然也明白。于是,商鞅还是无功而返。

获得第三次机会后,商鞅又换了一个套路。这次,他和秦孝公大谈特谈霸道,也就是春秋五霸如何成就基业的方法论。这一次,果然挠到了孝公的痒痒肉上。孝公听得入迷,越听越激动,甚至差点摔倒了。后来的故事大家都知道,在这里也就不累述了。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

说完历史,让我们回到现实。客户现在的认知究竟是什么,我们千万不要凭感觉认定,而是要通过沟通去了解。只有试试才能知道,到底客户关心的是什么。先聊聊功能,如果看客户的没什么反应,再谈谈流程,如果还是没有兴趣,那就试着从关系的维度再论述。总之,千万不要死抱着一个观点,手里有个锤子看什么都是钉子。试想,如果当年商鞅第二次、第三次还是可劲的和孝公聊帝道,那么,就成了“然后,就没有什么然后”的段子了。

第四部分

关键因素三——将河流模式用在危机公关上

河流模式是个很强大的沟通模式。关键因素之三是它不仅可以用在说服客户上,甚至还可以用在危机公关上。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

几年前,发生过一个事情。有个记者暗访了某著名餐饮的2家火锅店,发现了很严重的卫生问题,然后在媒体上进行了报道,引起了巨大的震动(未来方便起见,下面就称这家公司为H公司吧)。

卫生和食品安全几乎是全国人民最关注的事情,我们都知道一句老话叫做:民以食为天。还有一句老话叫做:病从口入。如果一家餐饮企业,被曝光了卫生或者安全问题,处理不好的话,尤其是这种大型连锁店,很有可能会轰然倒塌的。

我们看看H公司是如何做的,从而化解了一场巨大的信任危机。H公司的做法就是一个典型的河流模型的应用。

先看看,此时,大家的既有认知,也就是共识是什么?就是你H公司的确有问题。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

于是,H公司第一步,承认了自己的问题存在。但是,H公司希望告诉大家的是什么,也就是河流对岸的认知是什么呢?其实是我们可以改好的,请相信我们。这是希望达成的全新的认知。

那么,怎么从现在的共识:H公司有问题,到达对岸:“H公司是安全的,可以改好的”呢?H公司是通过4块垫脚石逐步的完全抵达彼岸的。

H公司采用的第一块垫脚石是:我们采取了立即的相关的整改行动。紧接着,H公司采用的第二块垫脚石是:请媒体和管理部门监督。随后,是垫脚石三:将处理此次事件的公司负责人的联系方式进行公开,直面监督。最后,第四块垫脚石:反思公司层面的管理问题,杜绝以后发生类似的情况。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

通过这四块垫脚石,H公司让大家的认知从“H公司有问题”,成功的过渡到了新的认知:“H公司是安全的,可以改好的”。正是这次成功的渡河,使得H公司的声誉在此次事件中,并没有受到太大的影响,也成为了一个比较成功的危机公关案例。

如何高效与客户达成共识?| 用好河流模式的三个关键因素

销售的本质在于建立共识,建立共识需要掌握一定的方式方法。本质上说,河流模式就是从一个共识出发到达另一个共识的过程。

首先,通过尝试,我们才能找到和客户的既有认知;然后通过一个个的垫脚石,我们才能到达希望客户和我们达成的全新的认知。但是,要记住的是,这个新共识不是牛排,而是烤牛排的滋滋声。

祝你成为与别人达成共识的高手。

本文来自互联网用户投稿,该文观点仅代表作者本人,不代表科普匠立场。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如若转载,请注明出处:https://www.kpjiang.com/p/34507.html

科普匠尊重原创版权,如若内容或图片造成侵权/违法违规/事实不符,请联系科普匠进行投诉反馈,一经查实,立刻删除!